Dans les coulisses du Uptime Center de Volvo, là où la connectivité aide à la productivité

Volvo Trucks North America m’a fait vivre l’une des plus intéressantes expériences de ma carrière de journaliste en camionnage. Au Uptime Center du fabricant, qui occupe un étage de son siège social de Greensboro en Caroline du Nord, j’ai eu l’occasion de plonger au cœur de l’action de ceux et celles qui assistent les camionneurs qui rencontrent un pépin sur la route et qui ont besoin d’aide rapidement.

J’ai été jumelé à Shirley Cruz, qui travaille comme spécialiste au soutien Uptime depuis trois ans. Je n’ai pas eu à attendre longtemps, car lorsque j’ai mis le micro-casque, elle devait immédiatement entrer en contact avec un camionneur qui avait composé le 800-52-VOLVO pour signaler un problème d’air climatisé.

«Le camionneur parle espagnol, alors je vais lui parler dans sa langue», ma prévenu Shirley, dont les parents sont originaires du Honduras.

La flotte à qui appartient le camion étant abonnée au service Uptime de Volvo, Shirley disposait déjà d’une bonne quantité de renseignements sur le camion en question, y compris qu’un montant de 1 500$ était préapprouvé pour les réparations potentielles.

Le camionneur avait identifié un centre de service Loves’ à quelques minutes de distance. Shirley a communiqué avec le centre en question pour se faire indiquer qu’il ne possédait pas d’atelier de mécanique. Elle en a informé le camionneur et lui a suggéré un autre fournisseur qui possédait un atelier, cela étant indiqué dans la plateforme de gestion du service ASIST, son outil de travail.

«J’ai un cas d’air climatisé qui ne pousse pas d’air, dans combien de temps pourriez-vous recevoir le camion?», demande Shirley au directeur d’atelier. «Il peut s’en venir tout de suite», lui répond-il. Après avoir échangé quelques renseignements, dont le taux horaire et le temps de réparation prévu, Shirley sait qu’elle peut diriger le camionneur sans autres approbations nécessaires.

Elle rappelle le camionneur pour lui dire qu’un atelier l’attend dès maintenant à quelques kilomètres de sa position. En moins de 10 minutes, Shirley a réglé le problème du camionneur avec une efficacité redoutable et en documentant toute l’opération.

Entre deux appels, j’ai eu la chance d’échanger une peu avec Shirley. J’étais curieux de savoir s’il arrivait souvent que des camionneurs, qui l’appellent inévitablement parce qu’ils sont en difficulté, s’adressent à elle de manière rude ou impatiente. La réponse c’est : très rarement. Ils savent que Shirley est là pour les aider à trouver rapidement une solution, ce qu’elle fait avec grand professionnalisme et courtoisie.

J’ai appris aussi que la collègue à la droite de Shirley, Zoubeida White, parlait un excellent français, de par ses origines d’Afrique francophone, ce qu’elle m’a confirmé en me disait qu’elle répondait souvent à des appels de camionneurs québécois. J’aurais dû lui lui demander comment elle se débrouillait avec les différents accents régionaux!

Et puis un deuxième appel est entré, cette fois-ci d’un voiturier-remorqueur. J’ai tout de suite pensé que, peu importe son problème, il en paierait le prix de sa poche, contrairement à l’appel précédent, et qu’il devait probablement être un peu plus nerveux!

Son problème : la vitre du côté conducteur était coincée en position baissée. Il souhaitait se rendre chez le concessionnaire le plus près. Le camion était récent et sous garantie, heureusement pour lui.

«Le plus près est à cinq kilomètres. Pouvez-vous vous y rendre?», demande Shirley.

«Puisqu’il ne pleut pas des cordes, je crois bien», blague le camionneur.

Shirley communique avec le concessionnaire et la chance lui sourit encore : il peut s’occuper du client dès qu’il arrivera.

Chaque jour, les spécialistes du soutien Uptime de Volvo règlent des problèmes et rendent des clients heureux comme cela. Et c’est grâce à la connectivité.

«Nous avons mis 532 000 camions connectés en circulation depuis deux décennies et plus d’un million dans le monde», a souligné Nicole Portelo, vice-présidente principale et directrice du numérique pour Volvo Trucks North America. «Nous avons commencé par utiliser les données à l’interne, pour aider nos clients, puis nous avons commencé à les partager avec les concessionnaires, puis avec les clients pour nous assurer que leurs camions soient plus disponibles et plus productifs.»

Les spécialistes du centre d’appel font appel au diagnostic à distance pour prendre leurs décisions en fonction de la gravité du problème visualisables au moyen des codes de défectuosité jaune (peut continuer à rouler) ou rouge (attention immédiate). Dans le deuxième cas, le conducteur sera dirigé vers le concessionnaire le plus proche disposant des pièces nécessaires en stock. Si le camion ne peut plus rouler, un fournisseur de services de remorquage présélectionné sera envoyé.

Le concessionnaire est informé par ASIST et peut ainsi préparer une aire de travail et réduire le temps de diagnostic.

Le diagnostic à distance a permis de réduire les temps de diagnostic de 70 % et les temps de réparation de 22 %, avec une précision de 97 %, affirme Volvo.

Grâce au portail Volvo Connect, les données sont directement accessibles aux gestionnaires de flotte et aux voituriers remorqueurs qui peuvent voir des informations sur leur camion Volvo.

La connectivité permet aussi de mettre les systèmes du camion à distance, ce qui qui permet évidemment de gagner beaucoup de temps et en optimise la productivité. Chayene De Souza, responsable marketing produit chez Volvo, a indiqué que ces mises à jour à distance permettent de s’assurer que le camion dispose toujours des mises à jour logicielles les plus récentes.

La connectivité a permis à Volvo d’ajouter récemment son contrat de service Blue qui regroupe les programmes d’entretien, la maintenance préventive qui fait appel à l’intelligence artificielle, la connectivité, la gestion de flotte dédiée et la facturation mensuelle. Mike Furst, directeur des contrats de service, a indiqué que le service n’est pas encore offert au Canada, mais a promis qu’il le sera dès que possible.