Explosion de coûts, laxisme et improvisation : la vérificatrice générale cinglante à l’égard du fiasco SAAQclic

La vérificatrice générale du Québec, Guylaine Leclerc, a déposé plus tôt aujourd’hui son rapport portant sur l’année 2024-2025, en particulier sur la mise en place de la plateforme de services en ligne SAAQclic.

Le moins qu’on puisse dire, c’est que la VGQ n’est pas tendre à l’endroit des personnes qui ont mis en place le nouveau système CASA, au cœur de SAAQclic. D’abord en ce qui a trait à ses coûts, qui ont augmenté de 500 millions de dollars sans que ce soit clairement communiqué aux décideurs.

« Lors du lancement du programme CASA, en 2017, son budget total sur dix ans était estimé à 638 millions de dollars. Selon les prévisions, ces coûts passeront à un minimum de 1,1 milliard de dollars d’ici mars 2027. La principale cause de cette augmentation est que la complexité de l’un des volets du nouveau système informatique (fonctionnalités liées aux permis, à l’immatriculation et au contrôle routier) a été sous-évaluée et son budget a connu une croissance de plus de 300 % », écrit Mme Leclerc.

Signaux ignorés

Puis, il  y a la manière. Même si des firmes externes avaient émis plusieurs avertissements au sujet de lacunes toujours présentes avant le lancement, la SAAQ est allée de l’avant avec le nouveau programme en 2023, alors que près de 20 % des tests intégrés finaux n’avaient pas été réalisés.

Malgré les signaux d’alarme qui se multipliaient, les personnes responsables de l’opération auraient «doré la pilule» aux autorités lors de leurs rapports, estime la VGQ.

« Néanmoins, dans les redditions de comptes, la direction du programme affirmait que le développement se déroulait comme prévu, alors que des retards s’accumulaient et que des problèmes de qualité étaient perceptibles », écrit-elle.

Deux ans après la mise en place, des problèmes subsistent. La prestation de services au comptoir prend plus de temps qu’avant et les usagers boudent les nouveaux services SAAQclic; ils les utilisent moins que les anciens services en ligne de la SAAQ.

Suivi des dépenses et risques de fraudes

La VGQ relève par ailleurs des lacunes dans le suivi des dépenses.

« En outre, la SAAQ n’est pas en mesure de déterminer si le programme CASA génère des bénéfices financiers supérieurs aux coûts engagés puisqu’elle ne suit pas les coûts liés à l’exploitation de son nouveau système informatique », peut-on lire dans le document déposé aujourd’hui.

Les problèmes du nouveau système informatique ont également eu un impact sur la production des états financiers 2023 de la SAAQ. Selon la VGQ, il n’y a pas de démonstration probante que le système avait fonctionné correctement et que tous les contrôles requis avaient été en place pendant toute la durée de l’exercice financier.

« Cette situation a augmenté le risque de fraudes et d’erreurs », s’inquiète le chien de garde des finances de l’État.

De fait, un employé d’un ex-mandataire de la SAAQ a été pincé à utiliser le système informatique pour détourner des fonds en 2024. Il y a quelques jours, un autre ex-mandataire a été condamné à 18 mois pour production de faux documents reliés à des inspections mécaniques. Il n’a cependant pas été spécifié s’il avait profité de brèches informatiques pour commettre cet usage de faux.

La SAAQ présente ses excuses

Dans un communiqué émis moins de 30 minutes après le dépôt du rapport de la vérificatrice générale, la SAAQ indique qu’elle accueille avec sérieux l’ensemble des recommandations formulées et admet avoir été trop vite en affaires.

« Suivant les constats de la VGQ et à la lumière de sa propre analyse de la situation, la SAAQ considère qu’elle aurait dû reporter le déploiement », dit l’organisation.

La SAAQ dit avoir mis en place une nouvelle approche de planification et de priorisation de ses travaux informatiques et compte bonifier sa procédure de reddition de comptes. Elle estime que les leçons tirées de l’aventure CASA/SAAQclic pourra être utile aux autres ministères du gouvernement.

Par ailleurs, la SAAQ dit avoir renforcé sa collaboration avec ses différents partenaires comme les concessionnaires, les partenaires judiciaires et les corps policiers en les impliquant en amont des changements.

« Je réitère que nous sommes conscients des nombreux inconvénients vécus par notre clientèle et nos partenaires associés à cette transformation numérique d’envergure, et nous nous en excusons sincèrement.  En mon nom personnel et au nom de la Société de l’assurance automobile du Québec, je m’engage à continuer de déployer tous les efforts et les moyens nécessaires pour améliorer nos pratiques et nos services rendus à la population », conclut Éric Ducharme, PDG de la SAAQ.

Le rapport complet de la vérificatrice générale peut être consulté et téléchargé en cliquant ici.