Les flottes redéfinissent l’adoption de l’IA en mettant l’accent sur l’attention plutôt que sur le contrôle, et constatent une augmentation du taux de rétention

Les caméras orientées vers les conducteurs et le coaching par IA aident les flottes à lutter contre le départ des employés. Alors que les caméras suscitaient autrefois le scepticisme, les dirigeants de DHL, XPO et Helix Traffic Solutions ont déclaré que les mentalités évoluaient, notamment parce que les conducteurs comprenaient les avantages de la technologie et la considéraient comme un outil de mentorat plutôt que comme une punition.

«Nous avons rencontré des difficultés au début», a admis Fred Matthews, chef de projet senior des programmes de sécurité chez DHL, lors d’une table ronde organisée dans le cadre de la conférence Beyond de Samsara à San Diego, en Californie, en évoquant la résistance des chauffeurs syndiqués, en particulier ceux du syndicat Teamsters. «Nous avons dû leur montrer qu’il ne s’agissait pas d’un système destiné à les contrôler. Il s’agissait uniquement d’une question de sécurité. Il s’agissait uniquement de protéger les chauffeurs.»

Aujourd’hui, selon M. Matthews, la flotte «commence à adhérer plus que jamais à ce système». Dans certains cas, il a indiqué que ses chauffeurs refusaient même de conduire des véhicules sans caméra en raison de la protection qu’elles offrent. En effet, ils en sont venus à considérer ces systèmes comme des garanties, en particulier lorsque les preuves vidéo les disculpent devant les tribunaux. «Nous accordons une grande importance à une disculpation. Nous en faisons tout un plat auprès de tout le monde, même auprès d’un concierge.»

Selon le dernier rapport de Samsara intitulé «State of Connected Operations», basé sur une enquête menée auprès de plus de 1 500 responsables opérationnels à travers le monde, les caméras sont la technologie la plus citée comme aidant au recrutement et à la fidélisation, notamment en raison de leur capacité à protéger les employés contre les fausses déclarations et les incidents dont ils ne sont pas responsables. Le rapport révèle également que 80% des personnes interrogées ont économisé plus de 500 000 $ en mettant en œuvre ces technologies axées sur la sécurité, tout en constatant une amélioration de la confiance, du moral et de la satisfaction des employés. Le rapport indique également que 99% des responsables interrogés prévoient d’investir davantage dans les technologies de sécurité et de sûreté, et 99% ont déclaré que les récentes améliorations ont libéré du temps de travail qui peut désormais être consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Les nouvelles technologies ne doivent pas nécessairement rimer avec microgestion.

XPO fait appel à des caméras embarquées depuis 15 ans, mais Greg Pawelski, vice-président chargé de la santé et de la sécurité, explique que ce qui a changé, c’est la manière dont l’entreprise met en œuvre les nouvelles technologies et forme son personnel à leur utilisation. «Nous écoutons nos employés, nous leur présentons les réalités de l’entreprise afin qu’ils comprennent ce que nous essayons d’accomplir, puis nous leur expliquons ce que cela leur apporte en tant qu’employés d’une entreprise partie prenante», explique-t-il.

La transition de l’entreprise vers un système d’auto-coaching des conducteurs basé sur l’IA a été motivée par les commentaires des conducteurs professionnels qui ne voulaient pas être convoqués par un responsable pour chaque incident mineur.

«Notre pratique consistait à ce que, s’il y avait un événement de formation, ils se rendaient à un mentorat entre pairs ou, s’il s’agissait d’un événement répétitif ou difficile, ils allaient voir un responsable», a expliqué M. Pawelski. «Et ce que nos chauffeurs nous ont dit, c’est :“Hé, je suis un professionnel. Il arrive des choses sur le terrain. Si cela ne se produit pas tous les jours, laissez-moi un peu de répit.”»

XPO a donc testé le programme d’auto-coaching de Samsara dans sa région des Grands Lacs avant de le déployer à l’échelle nationale, invoquant un «succès retentissant» en matière d’engagement des employés et d’indicateurs de sécurité de premier plan.

Pour Helix, une entreprise spécialisée dans le contrôle du trafic et les zones de travaux où les employés travaillent dans des environnements routiers actifs, les technologies de sécurité ont un impact direct non seulement sur la sécurité de ses employés, mais aussi sur ses futurs contrats.

«Nous travaillons avec de nombreux clients, au niveau fédéral, étatique et municipal, ainsi qu’avec les départements des Transports. Ils veulent voir nos résultats en matière de sécurité. Ils veulent voir nos déclarations de sinistres», a affirmé Jon Webster, directeur de la transformation et des achats.

M. Webster était d’accord avec messieurs Matthews et Pawelski, ajoutant qu’il était important de présenter l’adoption de la technologie comme une solution aux problèmes, et non comme une imposition descendante. «Nous parlons beaucoup d”adaptation pour adoption” et de ce que nous recherchons dans les produits que nous lançons», a-t-il indiqué.

L’IA en temps réel est également utilisée pour lutter contre la somnolence au volant. XPO teste actuellement des systèmes d’alerte qui détectent les signes de fatigue chez 800 des 13 000 chauffeurs de l’entreprise. Plutôt que de pénaliser les chauffeurs, la flotte utilise ces alertes pour engager la conversation et vérifier leur état. Même dans ce cas, malgré la présence de la technologie, l’entreprise veille à ce que les chauffeurs ne se sentent pas surveillés de près.

«Nous leur donnons la liberté de nous contacter s’ils ont besoin de se garer ou de s’arrêter. Si ce n’est pas un problème récurrent pour cet employé, il n’y a vraiment aucune sanction», a indiqué M. Pawelski. «Si c’est la même personne jour après jour, nous avons une discussion plus approfondie avec elle.»

M. Matthews a déclaré que DHL mettait l’accent sur les relations humaines avant tout lorsqu’il s’agissait d’adopter de nouvelles technologies, soulignant que le bien-être des employés était au cœur de ses préoccupations. «Discutons-en simplement. Il s’agit en réalité de la nature humaine : êtes-vous fatigué? Êtes-vous épuisé? Que se passe-t-il?», a-t-il ajouté, décrivant comment les superviseurs établissent des relations lors des contrôles quotidiens, ajoutant que les alertes de l’IA sont considérées comme une occasion de montrer aux chauffeurs que l’entreprise se soucie d’eux.

«Tout le monde dans cette salle sait que le meilleur outil de rétention, ou de recrutement, c’est la fidélisation, n’est-ce pas? Il est moins coûteux de garder vos chauffeurs que d’en trouver de nouveaux», asouligné M. Matthews.

En réponse à une question du public, les participants ont également reconnu que les faux positifs et les erreurs précoces de l’IA constituaient un défi au début. Mais ils ont souligné que le fait d’ignorer les alertes mineures ou inexactes, comme un simple bâillement ou un dépassement de vitesse mineur, contribuait à maintenir la confiance des conducteurs. «Nous ne faisons pas les choses à moitié», a déclaré M. Matthews.