Les leçons en technologie, formation et ressources humaines que le camionnage peut tirer d’autres industries

L’industrie du camionnage peut être en retard dans l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles tendances en milieu de travail, mais le président et cofondateur de CarriersEdge, Mark Murrell, estime que les flottes peuvent profiter de ce retard pour apprendre des erreurs commises par d’autres secteurs.

«Si nous sommes intelligents, nous pouvons examiner ce que ces autres secteurs ont fait, les problèmes qu’ils ont rencontrés, déterminer ce qu’ils ont fait pour résoudre ces problèmes, puis aller directement à la solution et éviter complètement ces maux de tête», a-t-il déclaré lors de son discours d’ouverture de la deuxième conférence annuelle «Best Fleets to Drive For» à Charlotte, en Caroline du Nord.

Dans cette optique, M. Murrell estime que les flottes devraient apprendre comment d’autres secteurs ont abordé la formation en ligne, les commentaires des employés, la gestion des performances et l’adoption de la technologie.

Équilibrer la formation en ligne et en personne

La formation en ligne est devenue une approche courante pour la formation des conducteurs, 92% des finalistes de «Best Fleets to Drive For» l’utilisant aujourd’hui. Mais il y a 20 ans, l’industrie du camionnage était réticente à cette approche, même si les cours en ligne étaient utilisés dans d’autres secteurs. «La réponse de la plupart des gens était une variante de celle-ci : «De quoi parlez-vous? C’est de la folie. Les conducteurs ne peuvent pas faire des choses en ligne. Il faut les regarder dans les yeux quand on fait de la formation».

M. Murrell prévient cependant, qu’aujourd’hui, les flottes se fient un peu trop à la formation en ligne.

Il donné l’exemple d’une firme conseil qui a tenté de numériser 90% de ses formations, mais qui a dû revenir à 50% au bout de six mois à la suite d’une réaction négative de la part des employés. Les employés n’aimaient pas être contraints de faire les choses d’une seule manière, sans autre alternative.

Selon lui, le secteur du camionnage se trouve aujourd’hui à la même croisée des chemins. Alors que la formation en ligne est largement adoptée parce qu’elle offre aux conducteurs la flexibilité d’apprendre à leur propre rythme, tout en éliminant les défis et les coûts pour les flottes, de nombreuses flottes n’offrent pas ou peu d’interaction en personne.

«Les conducteurs commencent à percevoir les grondements d’un grand mécontentement dans ce domaine», a affirmé M. Murrell. «S’il y a trop d’informations en ligne, les gens n’y prêtent pas attention, ne s’engagent pas, n’en profitent pas. Ils n’en tirent pas toute la valeur… L’équilibre est absolument essentiel.»

S’inspirant d’autres secteurs et du monde des affaires, il a suggéré que seule la moitié de la formation requise soit dispensée en ligne, en maintenant des sessions de classe virtuelle pour un apprentissage interactif, des contacts personnels pour favoriser l’engagement et des sessions de retour d’information informelles pour répondre aux préoccupations et améliorer la formation.

Recueillir les commentaires des conducteurs

L’industrie du camionnage est également confronté à des problèmes liés à la manière dont elle recueille les commentaires des conducteurs.

M. Murrell explique que lorsque les enquêtes en ligne sont devenues largement disponibles au début des années 2000, des entreprises de toutes sortes y ont vu un moyen rapide et peu coûteux de recueillir l’avis de leurs employés. Les services des ressources humaines ont commencé à envoyer des enquêtes pour tout et n’importe quoi, inondant les employés de demandes d’informations.

Il a expliqué que les flottes de camions ont atteint un stade similaire. Au cours de la première décennie du programme «Best Fleets to Drive For», les flottes ont été encouragées à demander aux conducteurs de participer à des enquêtes en ligne. Peu d’entre elles l’ont fait. Cela a changé avant la pandémie, lorsque les flottes sont parvenues à un bon équilibre entre les enquêtes, les appels téléphoniques, les réunions et les conversations informelles.

«Le Covid-19 a en quelque sorte tué tout cela et a tout transféré en ligne», a indiqué M. Murrell. «Les gens ont mis toutes ces choses en ligne et ont cessé de faire le reste.»

Aujourd’hui, les flottes s’appuient encore largement sur les enquêtes numériques, ce qui conduit à ce que M. Murrell appelle un «épuisement des enquêtes» chez les conducteurs. Les flottes ne cessant de proposer des formulaires en ligne, il affirme que les taux de participation chutent et que la qualité du retour d’information s’en ressent.

Repenser les évaluations de performance

Tout comme les flottes sont devenues trop dépendantes des enquêtes en ligne pour recueillir les commentaires des conducteurs, beaucoup ont également laissé la gestion des conducteurs devenir trop axée sur les données. Avec la vaste gamme de données télématiques et des dispositifs de consignation électronique (DCE) désormais disponibles, de nombreuses flottes supposent que les conducteurs n’ont plus besoin d’un retour d’information structuré sur leurs performances.

«Auparavant, les responsables de la sécurité et des risques cherchaient à obtenir toutes les données possibles sur les bons et les mauvais conducteurs», explique M. Murrell. «Puis les DCE sont apparus, avec toutes les données qu’ils fournissent, la télématique, les cartes de pointage des caméras de bord. Tout d’un coup, les responsables des flottes sont submergés par toutes les données qu’ils peuvent imaginer sur les conducteurs, et les conducteurs disposent eux aussi de toutes ces informations, immédiatement disponibles.»

M. Murrell a prévenu que l’élimination totale des évaluations des performances était une erreur. Désormais, au lieu de se contenter d’examiner les chiffres, les entreprises ont la possibilité d’évaluer les qualités et les attributs qui font un bon conducteur. M. Murrell a indiqué que, dans certains secteurs, les évaluations des performances se sont transformées en discussions sur l’évolution de la carrière et le développement des compétences.

Adoption des technologies

L’afflux rapide de technologies au cours des dernières années a fait passer le secteur du camionnage d’un environnement comprenant un minimum de logiciels d’arrière-guichet à un environnement dans lequel les flottes sont inondées de DCE, de systèmes télématiques, de caméras de surveillance et de systèmes de gestion de la conformité.

«Les responsables de la sécurité ont été comme des enfants à Noël», a souligné M. Murrell, ajoutant que le fait de se précipiter sur la technologie sans plan stratégique a entraîné des difficultés. Certaines flottes ont mis en place de multiples systèmes qui se chevauchent sans bien comprendre comment ils s’intègrent, ce qui a semé la confusion chez les gestionnaires et les conducteurs.

«Nous avons vu, dans le cadre du programme «Best Fleets to Drive For», des personnes qui disposaient d’à peu près tous les systèmes imaginables dans leur entreprise», a-t-il fait part. «Elles aimaient en quelque sorte une chose de chacun d’entre eux et ne prenaient pas vraiment le temps d’apprendre tout ce qu’il y avait à savoir sur la façon dont ils fonctionnaient ensemble.»

Cette situation a entraîné des lacunes en matière d’efficacité, mais a également frustré les conducteurs, contribuant ainsi à leur déconnexion avec les transporteurs.

D’autres industries ont été confrontées à des difficultés similaires, mais elles ont appris à adopter une approche mesurée. Au lieu d’évaluer les nouvelles technologies séparément, elles comparent plusieurs solutions avant de prendre une décision. M. Murrell explique que si les flottes se contentent de comparer un nouveau système à l’ancienne façon de faire les choses, il leur semblera toujours qu’il s’agit d’une amélioration. Toutefois, lorsque plusieurs solutions sont évaluées côte à côte, il devient plus facile de déterminer celle qui fonctionnera le mieux.

Le processus de déploiement joue également un rôle essentiel dans la réussite. M. Murrell a fait remarquer que le monde des affaires prend désormais une approche progressive pour l’adoption de nouvelles technologies, en mettant en œuvre un outil à la fois et en prévoyant une période d’adaptation de trois à six mois avant d’en ajouter un autre.

«Essayer de faire trop de choses à la fois finit par poser problème», a-t-il déclaré. «C’est aussi grave que de ne rien faire.»

Le potentiel de la participation aux bénéfices

L’industrie du camionnage commence également à explorer de nouveaux moyens d’attirer et de retenir les talents.

Certains transporteurs ont adopté des modèles de participation aux bénéfices et d’actionnariat salarié pour renforcer l’engagement à long terme. Bien qu’ils en soient encore à leurs débuts, 27% des finalistes de «Best Fleets to Drive For» ont mis en place une forme ou une autre de programme de participation aux bénéfices.

M. Murrell fait remarquer que si la participation aux bénéfices peut stimuler l’engagement, elle doit être gérée avec soin. Si elle devient une attente plutôt qu’une prime, la déception peut suivre lors des années financières plus faibles.

«Cela peut être une arme à double tranchant. Cela peut être extraordinaire. C’est un excellent moyen d’amener les gens à se sentir partie prenante de l’entreprise et à penser à l’organisation dans son ensemble… Mais l’épée à double tranchant, c’est que si cela devient trop banal, trop attendu, cela devient un problème», a-t-il expliqué. «Vous pouvez certainement continuer à participer aux bénéfices et à communiquer sur le fait qu’il s’agit d’un bon programme à envisager, mais gardez à l’esprit que cela peut être très inquiétant si l’on commence à en parler comme s’il s’agissait d’une supposition que cela va se produire.»