Satisfaction de la clientèle : la SAAQ gagne des points

La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a déposé ces jours derniers son rapport annuel de gestion pour l’année 2024.

Admettant que du chemin reste à faire en matière d’accessibilité des services, la SAAQ présente néanmoins des résultats en nette progression en ce qui a trait au service à la clientèle.

L’indice de satisfaction de la clientèle atteint désormais 8 sur 10, y compris pour les services numériques.

Le nombre de personnes servies (en ligne, en personne et au téléphone) a augmenté de plus de 1,6 million par rapport à 2023.

Il est également à noter que, en 2024, 87% des clients en centres de service ont été servis en moins de 30 minutes. Le nombre de plaintes a par ailleurs chuté de 40% et le temps d’attente au téléphone a diminué de 50% au premier trimestre de 2025 comparativement à l’année 2024.

Les services numériques SAAQclic font aussi du chemin chez les usagers. Le nombre de transactions réalisées par ce canal ont connu en 2024 une hausse de 18%.

Méthodologie

Porte-parole de la SAAQ, Gino Desrosiers explique qu’une méthodologie sérieuse a permis de dégager ces données, notamment par le biais de sondages trimestriels dont les résultats sont pondérés en fonction du poids de chaque type de clientèle.

« Toutes les clientèles de la Société que ce soient des transporteurs de biens et de services, des accidentés de la route ou des personnes ayant effectué un examen pratique afin d’obtenir un permis de conduire sont ponctuellement invitées à donner leur appréciation des services qu’ils ont reçus. »

« Pour ce faire, un échantillon représentatif des personnes ayant fait affaires avec la Société est invité à participer à ces consultations. Toute personne ayant transigé avec la Société (en ligne, au téléphone ou en personne) peut donc potentiellement être invitée à participer à ces sondages », précise M. Desrosiers.